쉽게 접근 할 수있는 플랫폼

마지막 업데이트: 2022년 7월 8일 | 0개 댓글
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기업이 고객의 목소리를 듣고 확인한다고 느낄 때 고객은 더욱 관대해질 가능성이 높습니다.

쉽게 접근 할 수있는 플랫폼

워킹페이퍼 WP 21-23

도시계획 온라인 참여 플랫폼 운영 사례와 시사점

정보제공 및 정책제안 온라인 플랫폼을 중심으로

이다예 부연구위원

■ (쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 연구배경) 직접 민주주의 실현이라는 측면에서 시민참여의 중요성이 강조되어 왔으며, 사회·기술적 발전에 따라 시민참여의 역할과 가능성이 더욱 확장되어 최근에는 시·공간 제약 없이 누구나 쉽게 접근할 수 있는 온라인 플랫폼이 시민참여의 주요 도구로 부상

- (플랫폼 필요성) 맞춤형 계획에 대한 요구가 높아지며 도시계획 분야의 시민참여 필요성이 증대되고 있으나, 현행 참여제도는 정보제공이 미흡하고 참여방안이 경직적이라 쉽게 접근하기 어렵다는 한계 존재. 온라인 참여 플랫폼은 접근이 쉽고 시민-공공 양방향 소통 가능성을 높인다는 점에서 이러한 참여제도의 한계를 보완하는 장치로 도입 가능

■ (사례 검토) 뉴욕과 서울의 도시계획 정보제공 플랫폼 사례, 바르셀로나와 서울의 정책제안 플랫폼 사례를 각각 검토

- 뉴욕시의 ‘커뮤니티 구역 프로필’과 ‘토지이용 정보 포털 (ZAP) ’은 사용자 친화적이고 상세한 도시계획 정보를 제공하고 있으며, 서울시 ‘서울도시계획포털’은 도시계획 정보의 종합적 제공과 의견제시 기능을 갖춘 것이 특징. 바르셀로나시 ‘데시딤 바르셀로나’는 특정 안건에 대한 상세한 논의, 서울시 ‘민주주의 서울’은 다양한 분야에 대한 자유로운 제안과 시민-공공 양방향 소통이 특징

■ (시사점) 도시계획 참여 플랫폼은 참여의 전제조건인 정보제공 기능과 함께 시민들, 시민-공공 간의 충분한 논의가 이루어지도록 정책제안·의견제시 기능을 적절히 갖추어야 함. 계획 및 정책의 진행 상황과 이슈를 파악하여 참여할 수 있도록 상세한 정보를 제공하고, 특정 안건에 대해 자유롭게 의견을 제시하고 논의하도록 공론장을 형성하는 것이 필요

■ (플랫폼 구축·운영) 도시계획 온라인 참여 플랫폼은 ‘시민들이 도시계획과 관련된 정책 과정에 적극적으로 참여하도록 정보를 제공하고 의견을 수렴하는 온라인 플랫폼’으로서 지자체가 현재 운영 중인 플랫폼에 필요 기능을 부가하거나 새로운 플랫폼을 개발하여 구축할 수 있으며, 도시계획 유형과 안건에 맞춰 적절한 정보가 제공되고 실효성 있는 참여가 이루어지도록 세부 기능과 구성요소를 구분하여 운영하는 것이 적합

- 도시계획 시민참여의 영역은 더욱 확장될 것이므로 참여제도 개선과 더불어온라인 참여 플랫폼의 실현 방안을 검토하고 시범적으로 운영하는 실증적 연구 필요

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고객의 신뢰를 구축하는 방법: 신뢰 구축을 시작하기 위한 4가지 항목

고객의 신뢰

2010년대 초, 고객의 시대가 열렸습니다. 소비자는 그 어느 때보다 더 연결되었고, 정보 및 리소스에 대한 접근이 늘어날수록 기대치 역시 높아졌습니다.

고객의 시대는 오늘날까지 이어지고 있으며 데이터가 이를 잘 보여줍니다. Gartner의 조사에 따르면 74%의 고객이 제품 및 서비스뿐만 아니라 기업이 고객을 대하는 방식에서도 브랜드로부터 더 많은 것을 기대한다고 밝혔습니다. 소비자 중 83%는 신뢰하지 않는 브랜드와는 거래하지 않을 것이라고 응답했습니다.

소비자 중 83%는 신뢰하지 않는 브랜드와는 거래하지 않을 것이라고 응답했습니다.

고객과의 신뢰 구축은 충성도 및 수익 증대에 중요합니다. 그런데 정확히 어떻게 해야 고객의 신뢰를 얻을 수 있을까요? 고객의 신뢰는 인간의 경험을 활용하고 감수성, 투명도, 정직 및 신뢰를 보여주어 고객과 감정적인 연결을 만드는 기업의 능력에 달려 있습니다. 비즈니스 추진과 관련하여 고객이 브랜드에 대해 갖는 느낌은 브랜드에 대해 갖는 생각보다 1.5배 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났습니다.

어떻게 하면 고객과 이처럼 깊은 관계를 맺고 신뢰를 얻을 수 있는지 알아보려면 아래 내용을 확인하세요.

고객의 신뢰란 무엇일까요?

고객의 신뢰는 고객이 회사에 대해 갖는 믿음입니다. 약속을 이행하고 고객을 위해 올바른 행동을 하려는 회사의 노력에 대해 고객이 보여주는 신뢰입니다.

모든 관계에서 나타나는 신뢰처럼 고객의 신뢰 역시 노력해서 얻고 보호해야 하며 발전 및 유지를 위해서도 노력이 필요합니다. 기업은 지속적으로 고객 기반에 자신을 드러내고 기대치를 넘어서야 합니다.

뛰어난 제품 또는 서비스에 대해 말로 떠들 수 있지만 고객의 신뢰를 구축하려면 행동으로 보여줘야 합니다. 약속한 뛰어난 제품, 서비스 및 경험을 실제로 제공해야 사람들이 관심을 보입니다.

고객과 신뢰를 구축하는 것이 왜 중요할까요?

고객의 신뢰는 핵심 고객과 장기적인 관계를 형성하고 키워나가는 데 필수적입니다. 고객의 신뢰는 결국 더 나은 경험을 제공하고, 충성도를 높이고, 더 많은 고객을 유지하도록 도와줍니다.

고객의 신뢰는 오늘날 소비자의 기대치 중 하나인 개인화에 있어서 핵심 요소입니다. 왜 그럴까요? 고객 데이터는 고객이 여러분을 신뢰해야지만 얻을 수 있고, 이러한 고객 데이터에 접근할 수 없다면 진정 맞춤화된 고객 경험은 제공할 수 없기 때문입니다. 하지만 해당 고객 정보를 얻은 다음에는 반드시 이를 보호해야 합니다. 기업이 고객의 개인 데이터를 오용, 공유 또는 판매하는 경우 관계는 거의 끝난 것입니다. 구매자의 신뢰를 다시 얻으려면 엄청난 노력이 필요합니다.

고객의 신뢰는 충성도 및 브랜드 옹호와 관련이 있습니다. 고객이 회사가 가능한 한 최고의 경험을 제공하기 위해 지속적으로 개선 및 노력한다고 믿으면 고객은 해당 브랜드, 제품 또는 서비스의 옹호자가 될 것입니다. 이러한 고객은 회사와의 거래를 계속 이어갈 뿐만 아니라 긍정적인 입소문을 내고 회사가 가치 있는 피드백을 얻기 위해 찾아갈 수 있는 대상이 되어줄 것입니다.

고객의 신뢰는 고객이 원하는 보다 깊은 관계로 이어지기 때문에 쌓아둘 가치가 있습니다. 오늘날 구매자는 더 이상 브랜드 충성도를 단순히 한 회사에서 반복해서 제품을 구매하는 것으로 보지 않습니다. 대신 좋아하는 기업과 더욱 의미 있는 관계를 맺고 싶어합니다. 실제로, 41%의 고객은 이제 ‘브랜드 충성도’가 브랜드에 감성적 연결 고리를 갖는 것을 의미한다고 생각합니다.

고객의 신뢰 및 확신을 얻는 방법

고객과 신뢰를 쌓으려면 고객과 처음 만나는 순간부터 고객으로 존재하는 전 과정에 걸쳐 관계를 맺는 모든 단계마다 고객의 니즈를 알고 존중해야 합니다. 고객 중심 사고방식을 채택하고 지속적으로 뛰어난 브랜드 경험을 제공하면 고객 충성도를 얻을 수 있는 아주 유리한 위치에 서게 됩니다.

1. 뛰어난 고객 서비스를 우선하기

영업 팀과 고객 지원 팀은 둘 다 높은 서비스 기준을 설정하고 충족하여 고객의 신뢰를 높일 수 있습니다.

모든 고객 응대를 개인화하여 특별한 경험을 선사해 보세요. Zendesk 고객 경험 트렌드 보고서에 따르면 76%의 고객이 개인화를 기대합니다. 고객이 선호하는 응대 방법을 사용하든 구매 이력을 바탕으로 구체적인 추천을 제공하든 고객은 브랜드가 고객에 대한 정보를 활용하여 더 나은 경험을 선사하기를 바랍니다.

개인화된 고객 서비스를 제공하려면 기업은 고객 데이터를 활용하여 각각의 모든 구매자의 입맛을 맞춰야 합니다.

개인화된 고객 서비스를 제공하려면 기업은 고객 데이터를 활용하여 각각의 모든 구매자의 입맛을 맞춰야 합니다. Zendesk와 같은 유연한 개방형 솔루션을 통해서라면 가능합니다. Zendesk의 소프트웨어는 기업이 고객 정보를 저장하여 쉽게 접근하도록 도와줍니다. 통합된 단일 워크스페이스에서 상담원은 몇 번의 클릭으로 바로 필요한 세부 정보를 확인할 수 있어 개인화된 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객의 상담 기록을 확인하는 기능 덕분에 통화 시 친근하게 고객의 이름을 부르거나 고객에게 맞는 해결 방법을 보다 빠르게 찾을 수 있습니다.

개인화된 서비스를 제공하고, 아울러 문제가 있을 때만 일회성으로 해결해 주는 사람이 아니라 고객과의 모든 접점에서 고객을 돕는 고객의 전략적 파트너가 되어 보세요.쉽게 접근 할 수있는 플랫폼

  • 고객의 니즈를 예측하기
  • 명확한 가격 정보를 쉽게 확인할 수 있도록 하기
  • 고객이 대기할 필요가 없도록 대기열 콜백 제공하기
  • 이미 알고 있는 정보로 양식 미리 채우기

고객 경험을 가급적 쉽고 효율적으로 만들기 위해 할 수 있는 모든 일을 실천함으로써 고객의 마음 속에 여러분은 파트너로 자리잡을 수 있을 것입니다.

직책 및 역할에 상관없이 모든 팀원이 고객의 니즈에 대해 생각하는 경우에만 탁월한 고객 서비스가 가능하다는 점을 염두에 두세요. 고객 지원 팀이 회사 내 다른 부서들과 협업할 수 있도록 북돋우고 힘을 주세요. CRM 소프트웨어는 이러한 유형의 부서간 협업을 촉진하는 데 도움이 됩니다.

2. 투명하기

정책 및 절차, 핵심 가치와 전반적인 사명을 전달하는 것 외에 개인정보 보호를 위한 회사의 노력 역시 홍보해야 합니다. 고객의 개인정보를 특히 데이터 침해와 같은 위협으로부터 어떻게 보호할지 설명하세요. 고객을 안심시키는 데 도움이 됩니다.

기업이 고객의 목소리를 듣고 확인한다고 느낄 때 고객은 더욱 관대해질 가능성이 높습니다.

고객 데이터를 수집하는 방법과 그 이유에 대해서도 미리 설명해 두세요. 신뢰를 쌓고 규정을 준수하는 두 마리 토끼를 잡을 수 있습니다. 좀 더 구체적으로 말하면, 고객을 처음 응대할 때 고객 정보를 어떻게 사용할 것인지 분명히 설명하세요. Pew Research Center에 따르면 79%의 고객이 기업에서 고객 데이터를 사용하는 방식에 대해 매우 우려하는 것으로 나타났습니다. 전반적인 경험을 개선하기 위해 고객 정보를 사용하는 여러 가지 방법을 자세히 설명하여 고객의 신뢰를 더욱 탄탄하게 만들 수 있습니다.

고객과 소통할 때 회사의 제품, 서비스 및 역량에 대해서도 솔직해야 합니다. 잠재적인 제품 또는 서비스 제한사항에 관해 설명하고 문제가 발생하면 항상 인정하고 정면으로 대응하세요. 기업이 고객의 목소리를 듣고 확인한다고 느낄 때 고객은 더욱 관대해질 가능성이 높아지므로 공감하고, 친절하고, 솔직하라고 팀을 교육해야 합니다.

3. 고객 피드백 및 리뷰 공유

고객의 평가는 일반적으로 기업의 마케팅 캠페인보다 더 객관적이고 신뢰할 수 있는 것으로 인식되며 이것이 사실입니다. Wyzowl의 조사에 따르면 10명 중 9명이 기업이 스스로에 대해 이야기하는 내용보다 고객이 기업에 대해 이야기하는 내용을 더 신뢰한다고 합니다.

리뷰 및 평가를 공유하여 회사에 대한 신뢰도를 쌓고 고객의 신뢰를 구축하세요. 여러분이 고객의 이야기에 관심이 있다는 사실을 알게 하세요. 홍보성 이메일 또는 문자를 보내거나, 설문 조사를 진행하거나, 소셜 미디어(SNS)에서 투표를 진행하는 등 고객이 선호하는 채널을 통해 정기적으로 피드백을 요청하세요.

고객의 의견 및 제안사항을 들으면 기존 제품 및 서비스를 개선하고 심지어 새로운 제품 및 서비스를 개발할 수 있는 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 고객 피드백을 요청하면 단순히 구매가 아니라 고객의 의견에 관심이 있다는 사실을 보여줄 수 있습니다. 고객에게 생각을 공유할 기회 및 창구를 제공하면 자신이 중요한 파트너라는 느낌을 받게 되어 신뢰를 형성하는 데 도움이 됩니다.

긍정적인 고객 의견 및 평가를 받으면 다음의 방법으로 기존 고객 및 잠재 고객에게 이를 알리세요.

  • 웹사이트(또는 전용 페이지)에 리뷰 및 평가 내용 포함
  • 소셜 미디어 플랫폼에 게시
  • 회사 블로그에서 해당 내용 홍보
  • 제품 페이지에 직접 게시

기업이 고객의 피드백을 진지하게 받아들이고 조치를 취할 때 고객 신뢰가 쌓인다는 점을 명심하세요. 여러 고객이 리뷰에 같은 불만 또는 문제를 제기한다면 해당 사안에 대해 조치를 취하세요.

4. 고객과 소통

고객의 신뢰를 유지하고 강화하려면 친구 또는 가족과 하듯이 다양한 채널을 통해 자주 고객과 소통해야 합니다. 쉽게 연락할 수 있고 믿을 수 있는 대상이 되어 고객의 신뢰를 쌓아 보세요.

경쟁업체보다 더 접근하기 쉽고 수용적인 자세를 취하세요. 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 또는 웹사이트의 댓글 섹션 등 고객이 가장 자주 이용하는 채널을 통해 매일 고객과 소통하세요. 고객이 선호하는 플랫폼에서 고객과 소통하면 감성 자본을 구축할 수 있는 보다 개인적인 일대일 경험을 제공할 수 있습니다.

“커뮤니티는 브랜드 충성도를 높일 수 있고 이는 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 생애 가치의 증대로 이어질 수 있습니다.” Nicole Saunders, Zendesk의 커뮤니티 책임자

또한 일반적인 고객의 질문에 답변할 때 영업 팀과 고객 지원 팀이 ‘한 목소리’를 낼 수 있도록 해야 합니다. 브랜드 가이드라인을 마련하고 스타일 가이드를 따르세요. 복잡한 문제가 생기면 팀에서는 자세한 설명과 해결 방법을 제공하는 데 필요한 리소스에 접근할 수 있어야 합니다. 목소리의 불일치는 나쁜 인상을 심어주고 고객의 신뢰를 잃기 딱 좋은 방법입니다.

또한 브랜드 온라인 커뮤니티를 만들어 고객과 소통할 수도 있습니다. Zendesk에서는 기업에서 고객이 정보 및 지원을 찾을 수 있는 공간을 쉽게 만들 수 있도록 포럼 소프트웨어를 제공합니다. 이러한 공간에서 고객은 우정을 쌓고, 경험을 공유하고, 서로 배울 수 있습니다. 커뮤니티 포럼의 이점은 비즈니스로도 확장됩니다.

Zendesk의 커뮤니티 책임자인 Nicole Saunders는 “커뮤니티는 브랜드 충성도를 높일 수 있고 이는 고객 만족도, 고객 유지 및 고객 생애 가치의 증대로 이어질 수 있습니다.”라고 말합니다.

감성 지능이 필요한 고객 신뢰 구축

브랜드 평판이 망가질 때까지 기다렸다가 고객 신뢰를 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 구축하려고 하지 마세요. 만나는 순간부터 고객을 이해하려고 노력하고 고객 수명 주기 전반에 걸쳐 계속해서 관계를 키워가세요.

고객 신뢰를 강화하려면 제품 하나를 더 파는 것보다 감성적 연결을 우선시하고 공감하는 마음을 최대한 표시하세요. 기업으로부터 정서를 원하는 고객이 늘어나고 있습니다. 실제로, 기업에 문의할 때 공감 능력이 뛰어난 고객 서비스 상담원과 대화하고 싶어하는 고객이 49%에 이릅니다.

고객과 감성적 연결을 만들고 강화하려면 고객의 니즈를 잘 파악하고, 고객의 의견에 귀 기울이고, 공감을 실천해야 합니다. 현 고객의 시대에 사람들이 진정성 있고 감성적인 접근을 원한다는 사실은 분명합니다.

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창작을 통해 수익을 얻는 C2E(Create to Earn) 생태계 구축이 가속화될 전망이다.

창작자가 중심이 되는 ‘크리에이터 이코노미’ 시대가 눈앞에 다가오면서다. 누구나 직접 콘텐츠를 제작·공유하며 수익까지 창출할 수 있는 새로운 생태계가 활성화되고 있다.

C2E 모델이 주목받게 되자 텍스트부터 이미지, 동영상, 상품 등 여러 형태의 콘텐츠를 생산하면 이에 대한 보상을 제공하는 수익형 서비스들이 함께 등장하고 있다.

리뷰 영상을 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 직접 만드는 ‘리뷰 크리에이터’가 돼 수익을 내는 리뷰 커머스 플랫폼부터 가상세계 속 캐릭터나 아이템을 제작할 수 있는 플랫폼까지 다양하다.

20일 관련 업계에 따르면 인덴트코퍼레이션이 운영하는 글로벌 숏폼 영상 후기 커머스 플랫폼 스프레이는 영상 후기로 구성된 소셜미디어 형식의 서비스를 제공한다.

이용자들은 SNS를 구경하듯 영상 리뷰를 보며 자신의 취향·상황에 맞는 제품을 발견하고 구매까지 할 수 있다.

리뷰를 올린 리뷰어들은 자신이 올린 동영상 리뷰를 통해 제품 판매가 발생했을 경우 판매에 기여한 만큼 금전적인 보상을 받을 수 있다.

이용자 누구나 쉽게 접근할 수 있는 리뷰를 콘텐츠화한 셈이다. 리뷰가 수익을 창출하는 새로운 판로로 떠오른 모양새다. 스프레이는 론칭 2개월이 지난 시점에 플랫폼 내 하루 최고 거래액으로 7000만원을 돌파했다.

나만의 개성을 담아낸 상품을 제작해 수익을 얻을 수 있는 플랫폼도 있다.

핸드허그가 운영하는 크리에이터 커머스 플랫폼 젤리크루는 1인 작가들이 크리에이터로서 제작한 문구·생활잡화를 주요 상품으로 선보인다. 크리에이터들은 상품을 직접 제작·판매해 수익을 낼 수 있다.

젤리크루는 온라인과 오프라인 판매를 동시에 하고 있다. 상품을 제공하는 300여팀의 크리에이터에게 돌아간 누적 정산액이 40억원을 넘어섰다.

C2E 모델을 가장 적극적으로 구축하고 있는 곳으로는 단연 메타버스(확장가상세계)다. 최근에는 가상세계 속 캐릭터, 아이템, 게임 등을 제작하는 크리에이터들의 활약이 두드러지고 있다.

글로벌 크리에이티브 스튜디오인 라인프렌즈는 IPX로 사명을 변경하고 디지털 지식재산권(IP) 기반의 메타버스와 NFT(대체불가토큰) 비즈니스를 추진하고 나섰다. IPX는 디지털 캐릭터 IP를 제작해 수익화하는 플랫폼 프렌즈 출시를 준비 중이다.

이용자들은 프렌즈에서 약 500개의 파츠와 옵션을 이용해 자신만의 개성이 담긴 캐릭터를 제작할 수 있다. 이런 옵션을 조합해 생성할 수 있는 캐릭터 모양은 1억개가 넘는다.

이처럼 이용자가 제작한 캐릭터를 NFT로 만들어 IP 비즈니스에서 자유롭게 활용할 수 있도록 한다는 방침이다.

캐릭터들이 입고 활용할 수 있는 아이템을 제작하는 크리에이터들도 있다.

네이버제트의 메타버스 플랫폼 제페토는 현재 전 세계 200여개 국가에서 서비스 중이다. 올해 3월 기준 누적 가입자 3억명을 달성했다.

이 가운데 제페토 내 아바타 아이템을 만들고 수익을 창출할 수 있는 창작 플랫폼 제페토 스튜디오에는 200만명이 넘는 크리에이터가 가입해 있다.

이들은 아이템을 디자인하고 제작해 판매할 수 있다. 이렇게 판매된 아이템들은 6800만개가 넘는다. 현실 세계에서는 쉽게 도전하지 못하는 의상, 아이템을 메타버스 속 캐릭터를 통해 입어보면서 만족을 느끼는 이들이 늘어난 것으로 풀이된다.

현재 제페토에는 월 수천만원의 수익을 올리는 크리에이터들도 등장하고 있다. 유명 크리에이터 렌지는 GS25, 브랜드코퍼레이션 등 다양한 기업과 협업하는 제페토 마케팅에 참여했다.

로블록스에서는 게임 제작을 통한 수익 창출이 가능하다. 로블록스 내 개발자로 불리는 이용자들은 플랫폼에서 제작한 게임을 유통하고 이에 대한 보상을 획득할 수 있다.

특히 로블록스 내에서는 가상화폐인 ‘로벅스’를 수익으로 제공하는데 개발자들은 수익 대부분(70%)을 얻게 된다.

게임 기업 크래프톤은 개방형 게임·콘텐츠 플랫폼 ‘3D월드 크립토 메타버스’를 준비하고 있다.

크래프톤이 게임 창작 틀과 도구를 제공하고 이용자가 자유롭게 게임을 만들어 올릴 수 있는 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 구조다. 기업이 아니라 다른 이용자가 만든 게임을 즐기고 이용자끼리 콘텐츠를 거래할 수도 있다.

인스타그램은 크리에이터들의 브랜드 협업 및 수익 창출을 지원하기 위한 교육 프로그램 ‘메타 크리에이터 비즈니스 스쿨 2022’을 오는 22일 개최한다.

이번 행사는 인플루언서 콘텐츠 마케팅 플랫폼 태그바이(TAGby) 협업 및 디지털 엔터테인먼트 기업 샌드박스네트워크 소속 크리에이터를 대상으로 온·오프라인에서 진행된다.

행사에서는 브랜드와 크리에이터 모두 돋보이는 릴스 제작 팁, 브랜디드 콘텐츠 광고 등 브랜드 협업 시 크리에이터가 활용 가능한 인스타그램 기능 사용법 등이 소개된다.

아울러 브랜드와 크리에이터들 사이 향후 협업을 위한 만남의 기회가 준비돼있다. 인플루언서 콘텐츠 마케팅에 관심이 많은 브랜드 두 곳의 담당자가 직접 행사에 참석해 진행 예정인 캠페인을 공유하고 추후 협업을 위한 크리에이터를 공개 모집할 예정이다. 참여 브랜드는 행사 당일 현장에서 공개된다.

업계 관계자는 “C2E 생태계 구축 속도가 빨라지고 있다”며 “금전 보상을 원하는 이용자들이 양질의 콘텐츠와 정보를 쏟아내면 서비스에 대한 소비자 충성도가 올라갈 것”이라고 말했다.

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카카오헬스케어 황희 대표 "많은 사람들이 접근할 수 있는 디지털 치료제 생태계 마련"

스트레스 관리 등 정신건강도 모바일 플랫폼으로 구현. 웰트는 불면증 디지털치료제 개발 중

기사입력시간 22-05-27 06:16
최종업데이트 22-05-27 06:16

사진 = 카카오헬스케어 황희 대표 대전환기 정신건강 R&D 포럼 발표 갈무리
[메디게이트뉴스 서민지 기자] OECD 국가 자살률 1위라는 불명예를 비롯해 정신장애 1년 유병률 8.5%, 평생 유병률 27.8% 등의 부정적인 정신건강 지표를 개선하기 위해서는 디지털 헬스케어를 적극적으로 개발, 활용해야 한다는 조언이 이어졌다.

카카오헬스케어 황희 대표·웰트 강성지 대표 등은 26일 보건복지부·한국보건산업진흥원이 개최한 대전환기 정신건강 R&D 포럼에서 이 같이 밝히면서 각 회사에서 개발 중인 솔루션을 소개했다.

지난해 정신건강 실태조사 결과에 따르면 우리나라 성인 4명 중 1명(27.8%)은 평생 적어도 한 번 이상 정신건강 문제를 경험했으며, 정신장애 1년 유병률 8.5%에 달했다.

특히 코로나19 장기화로 '코로나우울(코로나블루, 블랙)'이라는 신조어가 생겨날 정도로 정신건강 문제가 일상에 깊이 관여하고 있는 실정이다.

그간 정신건강 연구개발(R&D)분야는 측정이 어려워 현상학적인 분야라는 이유로 개발에 한계가 있었으나, 최근 정보통신기술(ICT) 융합과 디지털 기술 발전 등으로 정신건강이 근거 중심의 객관적 지표를 측정할 수 있는 기술의 연구개발이 활발해지고 있다.

'모두의 디지털 헬스케어 : 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 정신건강 접목'이라는 주제발표를 맡은 카카오헬스케어 황희 대표는 "정신건강 분야는 매우 중요하지만, 다른 질환에 비해 의료기관 접근성이 떨어지며 의료진이 현재의 수가체계 하에서 충분히 진료시간을 쓰기도 어렵다"면서 "환자가 폭증하는 현실 속에서 치료 악순환을 끊으려면 디지털 헬스케어가 필요하다"고 강조했다.

쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 대표는 "이 같은 배경에서 이미 아마존, 마이크로소프트(MS), 구글, 애플 등 많은 회사들이 헬스케어사업에 뛰어들고 있다"며 "아마존은 비대면진료 분야로 나아가고 있고, MS는 메타버스기반의 헬스케어를 시도하고 있다. 카카오헬스케어는 이미 다양한 분야의 전문적인 디지털치료제, 웰니스앱 등 디지털헬스케어를 활용할 수 있는 생태계를 만들고자 한다"고 밝혔다.

현재 정신과 디지털치료제(DTx)가 개발돼 상용화가 이뤄지고 있음에도 이용률이 높지 않은데, 이는 환자들이 구매해야 하거나 직접 입력해야 하는 것들이 많아 중도 포기율이 높아서다. 이를 고려해 카카오는 디지털헬스케어 분야, 특히 정신과DTx의 활용을 높이기 위해 자동으로 센싱을 하는 기술을 접목하고 이용자들이 쉽게 접근할 수 있는 환경을 만들겠다는 계획이다.

황 대표는 "카카오톡이나 카카오뱅크, 카카오T 등이 성공한 이유는 심플한 서비스를 완성도 있게 제공했기 때문이다. 각각 돈을 내지 않는 문자, 도착시간과 경로를 미리 알려주는 콜택시, 업무시간에 맞추지 않고 자유롭게 이용하는 은행 등 기존의 페인(Pain) 포인트를 접근했다"면서 "카카오헬스케어는 환자들의 접근성을 올리고, 병원들의 데이터 활용률을 높일 수 있도록 돕는 한편, 스타트업들이 각자 전문적으로 개발한 디지털치료제를 많은 사람들이 접근할 수 있도록 '생태계'를 마련하려고 한다"고 설명했다.

환자들은 따로 기록하지 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 않아도 스마트폰이라는 센서를 이용해 생체신호, 수면시간 등 여러 라이프로그데이터를 확보해 자신의 상태를 쉽게 분석하고 맞춤형 멘탈케어를 제공받을 수 있도록 하며, 환자 라이프로그데이터와 임상데이터를 활용하고 싶어하는 병원들에는 기술적인 파트너 역할을 해주는 방식이다. 이 과정에서 스타트업들에는 자신들의 전문성에 맞게 개발한 특정 분야 디지털치료제를 센싱으로 분석된 데이터를 토대로 최적의 환자들이 접근하도록 돕는 역할까지 하겠다는 것이다.

카카오헬스케어는 건강한 사람을 대상으로 하는 스트레스 관리 등 넓은 범위의 정신건강 예방·관리 분야의 디지털헬스케어를 마련하는 동시에 이 같은 생태계를 마련해 '모든 사람이 평등하게 서비스를 누릴 수 있는' 모바일 플랫폼의 덕목을 살리겠다는 목표를 갖고 있다.

황 대표는 "앞서 올해 2월 중순 오미크론 확산에 따라 재택치료 환자가 급증할 것을 예측하고, 집에서도 정확한 케어를 할 수 있도록 서울대병원과 제휴해 병원 콘텐츠를 카톡에 올렸다. 또한 자가진단을 할 수 있는 챗봇 서비스도 마련했는데, 이는 나온지 3일만에 수십만명의 사람들이 이용하는 필수 서비스가 됐다"면서 "기술과 사람이 만드는 더 나은 세상이 카카오의 존재가치를 헬스케어 버전으로 구현해내는 것이 목표다. 순기능의 플랫폼을 마련하는 방향으로 운영할 예정"이라고 말했다.

국내에서는 국민건강 증진, 의료질 개선 등 ESG 프레임 서비스를 진행하는 동시에 글로벌 헬스케어 시장에 진출해 사업적인 성과를 달성하고, 궁극적으로는 디지털헬스케어산업 성장을 주도하는 시장의 리더로 성장하겠다는 포부도 밝혔다.
사진 = 웰트 강성지 대표 대전환기 정신건강 R&D 포럼 발표 갈무리
이날 웰트 강성지 대표는 '정신건강 기술의 산업동향 및 사례' 발표를 통해 최근 학계와 산업계에서 정신건강 연구개발(R&D)가 어떻게 확산되고 있는지 소개하면서, 현재 개발 중인 불면증 디지털치료제에 대해 설명했다.

강 대표는 "현재 개발 중인 필로우 앱은 불면증환자에게 표준치료와 맞춤치료를 동시에 제공하는 디지털치료제이며, 핸드폰에 담긴 다양한 데이터들을 분석, 활용해 환자 상태를 정확하게 측정하고 이를 병원 진단, 치료시 제공해 치료 효과를 더욱 높이는 데도 도움을 주려고 한다"고 설명했다.

이어 "비단 병원 차트 뿐 아니라 핸드폰을 사용하면서 발생하는 다양한 데이터들이 디지털 바이오마커가 되는 것"이라며 "금융, 모빌리티, SNS, 검색, 콘텐츠 등 여러 데이터들을 분석, 가공하면 그간 진단하지 못한 것을 진단할 수 있게 될 것이다. 이를 위해 현재 스마트폰, 웨어러블 기기 등으로 추출한 데이터를 토대로 진단법과 비교하는 임상시험도 진행 중"이라고 밝혔다.

이를 통해 기존의 환자 치료 효과를 높일 뿐 아니라 기존에 발견하지 못한 위험군을 발견하거나 조기에 병을 찾아내는 것도 가능해질 것으로 전망했다. 또한 다양한 데이터와 알고리즘을 통해 초맞춤형 가이드라인을 제시할 수 있어 의사는 물론 환자들에게도 용이할 것이라고 내다봤다.

강 대표는 "몇 가지 사용 동의, 데이터 접근만으로도 정신질환과 관련된 다양한 서비스 제공이 가능해질 것이다. 연속혈당측정기의 사용으로 실시간 혈당정보를 체크할 수 있고 이를 바탕을 저혈당 발생 예측 알고리즘을 개발한 것처럼, 정신과 역시 공황 발작 등의 가능성을 미리 예측해 복식호흡이나 약물 복용 등의 알람을 제공하는 방식으로 나아갈 수 있을 것"이라고 말했다.

다만 카카오와 웰트가 제시하는 정신건강 디지털 지표를 모으는 과정은 결국 개인정보와 연결돼 있어 견해 차이가 존재하며, 데이터 활용에 대해 우려도 이어지고 있는 실정이다.

카카오헬스케어 황희 대표는 "아무리 좋은 일이라도 카카오 등에서 데이터를 가지는 것에 대해 우려가 많을 수밖에 없다. 이런 이슈는 구글에도 존재하며, 이로 인해 메디칼AI가 계속 실패하고 있다"면서 "카카오도 개인정보 이슈를 고려해 데이터를 모으지 않고 활용하는 방향을 고려하고 있다"고 밝혔다.

황 대표는 "데이터 자체는 환자의 디바이스 안에만 있도록 하면서, 일정 서비스를 위해서만 환자 동의 하에 개인보호 가이드라인에 따라 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 모을 수 있도록 하는 방식, 또 플랫폼 회사는 세컨더리에서만 접근하는 방식을 검토 중"이라며 "개인정보를 보호하면서도 디지털헬스케어사업과 서비스가 활성화될 수 있도록 정부에서 해당 가이드라인을 잘 만들어야 하며, 해킹 등도 철저하게 예방을 해야 한다"고 조언했다.

온라인 마케팅 동영상 만들기 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 2편: 온라인 플랫폼의 빅데이터를 이용하라.

하루에도 몇 번씩 하는 말 중 하나입니다. 누군가와 함께 대화를 하다가도, TV를 보다가도, 또 잠들기 전에도 우리는 매일 온라인 검색을 하며 살 때가 많습니다. 맛집을 찾는다거나, 방금 TV에서 본 상품을 찾거나, 요리 방법을 찾는 등 온라인 검색을 하는 데 있어 단 1초의 망설임이 없을 정도로 익숙합니다. 또 코로나 19 환경이 지속되면서 온라인 플랫폼이 사회, 정치, 경제, 문화 등을 이끄는 중심이 되었고, 그 속도도 가속화되고 있습니다.

한편 비대면 시대가 오랫동안 지속되면서 온라인 거래는 더욱 활성화되고 있는 상황으로 온라인 플랫폼을 이용하는 소비자의 시선을 끌고, 결제까지 이르게 하는 데 여러 가지 전략이 필요한 시대가 되었습니다. 그리고 이 전략 중에서 온라인 마케팅 동영상은 온라인 플랫폼에 활용할 수 있는 가장 적절한 방법이라는 평을 받고 있습니다. 이번 편에서는 온라인 마케팅 동영상 만들기 2편으로 구글, 페이스북, 인스타그램, 블로그 등의 온라인 플랫폼을 활용하는 방법을 살펴보겠습니다.

소비자의 정확한 니즈를 위해 ‘콜 투 액션’을 활용하라

동영상을 만들 때는 상품에 관심을 가질 소비자들의 정확한 니즈를 파악해야 합니다. 더욱이 우리가 살아가는 시대는 다양성의 시대로 소비자들의 관심과 목적도 다양해져서 소비자의 관심을 예측하기가 어렵기 때문입니다. 하지만 그 대책이 있습니다. 바로 인공지능 빅데이터를 활용하면 됩니다. 그리고 우리가 쉽게 접근할 수 빅데이터는 인터넷 플랫폼의 대표주자인 구글의 다양한 플랫폼을 통해서도 쉽게 알 수 있습니다. 구글의 경우 이용자가 많은 만큼 여러 플랫폼의 다수의 기록을 알려주기 때문입니다. 또한 상품의 타깃 소비자들이 어떤 검색을 하는지, 또 자주 사용하는 사이트는 어떤 곳인지, 다운로드 한 앱은 무엇인지, 어떤 콘텐츠를 주로 검색하거나 시청하는지 등 소비자들의 니즈와 정보가 담긴 빅 데이터를 세분화하여 제공하기 때문입니다.

특히 전문가들은 콜 투 액션(Call to action)을 활용하라는 말을 많이 하는데, 콜 투 액션은 마케팅 용어로 버튼, 버너, 링크 등을 통칭하여 부르는 것입니다. 이 콜 투 액션은 마케팅 기법에서 소비자의 반응이나 행동을 즉각적으로 일으킬 수 있도록 사용되는 것으로 소비자들의 구매를 촉진한데 있어서 중요한 역할을 합니다.

빅데이터 솔루션을 활용하라

일반적인 경우 영상 시청 중 제품 구매까지 즉각적으로 연결되기가 쉽지는 않습니다. 문제는 콜 투 액션 기법을 어떻게 활용하느냐인데요. 이것 역시 구글의 다양한 데이터를 활용하여 소비자에 최적화된 전략을 세울 수 있습니다. 이때 제일 먼저 고려해야 할 조건들이 있습니다. 첫 번째로 검색 키워드, 두 번째로 URL, 세 번째는 웹 사이트의 ID 등을 고려하여 소비자의 취향과 구매 조건을 고려한 정교한 동영상을 만들 수 있는 것입니다.

즉 마케팅 동영상을 제작하는 데 있어서 무작정 촬영하고 홍보하는 것이 아니라, 인공지능을 활용한 다양한 데이터로 소비자들의 관심과 구매 의도를 정확히 파악하는 것이 가장 우선 되어야 한다는 점입니다.

왜냐하면 소비자들은 일반적인 광고보다 자신과 밀접한 관련성이 있을 때 관심을 보이고, 이때 주문과 결제까지 이루어지기 때문입니다. 따라서 온라인 마케팅 동영상을 만들 때에는 다수의 대중에게 홍보한다고 하기보다는 상품 홍보의 타깃 소비자 개개인에게 직접 전달한다는 마음으로 제작해야 합니다.

썸네일과 제목을 활용한 시선 끌기

소비자들의 니즈를 파악한 콘텐츠 전략을 세우고 촬영했다면, 이제 영상 속 장면을 캡처한 후 그중에서 썸네일을 고르는 작업을 해야 합니다. 썸네일은 동영상을 자동으로 캡처한 후 미리 보기 이미지를 보면 되는데, 짧은 시간에 소비자들의 눈길을 사로잡기 위한 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 여기에 한 가지 더! 썸네일에 자막을 추가하면 좋은데, 텍스트를 활용하거나 여러 가지 아이콘 등을 이용하면 더 효과적입니다. 광고의 성패를 가르는 것 중 하나가 광고 카피인 것처럼 이때 썸네일에 어떤 자막을 썼느냐도 중요합니다.

썸네일을 만들었다면, 이제 어떤 제목을 붙일지 고민해야 합니다. 대부분의 소비자들이 썸네일과 함께 동영상의 제목에 따라 클릭할지 말지를 결정하기 때문입니다. 그런데 제목을 정할 때는 쉽고 간결한 제목 그리고 기억에 오래 남는 제목을 정해야 소비자들에게 각인될 수 있습니다.

한 가지 주의할 점은 동영상 제목을 길게 해서는 안 됩니다. 그리고 못다 한 설명이 있다면 동영상을 설명할 수 있는 더 보기 등을 이용하면 됩니다. 이어서 동영상에 대한 설명도 필요할 텐데요. 제품 설명 부분은 제목보다는 길게 하지만 핵심만 골라내어 제품을 고를 수 있는 다음 페이지로 자연스럽게 넘어갈 수 있도록 해야 소비자의 시선을 끌 수 있습니다.

지금까지 온라인 마케팅 동영상을 만드는 데 있어 플랫폼을 이용한 방법을 살펴보았는데요. 그 방법들을 정리하면 제품의 타깃층을 고려하여 정확하고 간결하게 만들어야 한다는 것이 공통 전략입니다. 특히 소비자 유형이 바뀌었다는 점을 고려하는 것이 필요합니다. 과거의 집단적 사고가 반영된 것이 트렌드, 유형이었다면, 이제는 개인적인 성향이 반영된 ‘취향’으로 바뀌었습니다. 그래서 소비자 유형을 세세히 나눈 이른바 핀셋 마케팅이 필요한 것이고, 세분화되고 정교한 전략들을 세워 온라인 쉽게 접근 할 수있는 플랫폼 동영상에 반영했을 때 성공할 수 있습니다. 이렇게 했을 때 소비자들의 즉각적인 관심과 행동을 이끌 수 있으며, 제품에 대한 관심뿐만 아니라 실제적인 판매까지 연속적으로 일어나게 하는 것입니다. 다음 편에는 온라인 동영상 마케팅 제작 3편, 온라인 마케팅 동영상의 성공 사례에 대해 살펴보겠습니다.


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