높은전환율

마지막 업데이트: 2022년 2월 15일 | 0개 댓글
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2016~2017년 월별/지역별 전월세전환율 추이. 2016년 11월 전월세전환율 인하 이후에도 별다른 변화 없이 법정상한선보다 높은 수준을 유지하고 있다. 자료=한국감정원

높은전환율

“🛒장바구니를 잊은 고객에게 리마인드 알림을 보내고 싶어요”

장바구니에 상품을 담은 사용자는 구매 결정을 앞두고 있는 잠재력 높은 고객입니다. 이들이 모두 전환으로 연결되면 좋겠지만 담아두기만 하고 결제 없이 그냥 떠나는 경우도 많이 발생해요😥 장바구니에 담아두고 잊어버리는 고객님들이 많거든요.

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높은전환율

홍남기 부총리 겸 기획재정부 장관이 19일 정부서울청사에서 열린

홍남기 부총리 겸 기획재정부 장관이 19일 정부서울청사에서 열린 '제3차 부동산시장 관계장관회의'에서 발언하고 있다. 사진=기획재정부

정부가 전월세전환율을 기존 4%에서 2.5%로 1.5%포인트 인하하기로 했다. 서민들의 주거비용 부담을 낮추고 전세→월세 높은전환율 전환 추세를 둔화시키기 위한 조치이지만, 실제 효과를 발휘할지는 아직 확실하지 않다.

홍남기 부총리 겸 기획재정부 장관은 19일 정부서울청사에서 열린 ‘제3차 부동산시장 점검 관계장관회의’에서 이 같이 밝혔다. 정부는 현행 4%(3.5% + 기준금리 0.5%)인 전월세전환율이 월세전환 추세를 가속화하고 세입자 부담을 가중시킨다는 지적을 감안했다며 인하 취지를 설명했다.

또한 전환율 상한선을 2.5%로 정한 이유에 대해서는 임차인의 전세대출금리(6월 기준 2.26%), 임대인의 투자상품 수익률(1년 만기 정기 예금 1.4%) 및 주택담보 대출금리(6월 기준 2.49%) 등 양측의 기회비용 등을 모두 높은전환율 고려했다고 설명했다.

전월세전환율은 전세를 월세로 전환할 때 적용하는 비율을 말한다. 전세보증금 3억원을 모두 월세로 전환할 경우, 기존에는 3억원 × 4% = 1200만원을 12개월로 나눈 100만원의 월세를 받을 수 있었다. 하지만 이번 조치로 인하된 전환율 2.5%를 적용하면 월세는 62만5000원으로 줄어든다.

기존에는 저금리로 고수익의 투자처가 줄어든 상황에서 임대인이 전세보증금을 쥐고 있기 보다는 월세를 통해 고정적인 수익을 추구할 동기가 충분했다. 하지만 이번 조치로 월세로 전환했을 때 얻을 수 있는 소득이 크게 줄어들게 되면, 굳이 전세를 월세로 전환할 이유도 약화된다.

2016~2017년 월별/지역별 전월세전환율 추이. 2016년 11월 전월세전환율 인하 이후에도 별다른 변화 없이 법정상한선보다 높은 수준을 유지하고 있다. 자료=한국감정원

2016~2017년 월별/지역별 전월세전환율 추이. 2016년 11월 전월세전환율 인하 이후에도 별다른 변화 없이 법정상한선보다 높은 수준을 유지하고 있다. 자료=한국감정원

◇ 강제성 없는 전월세전환율 상한선, 후속조치 필요성

하지만 이번 조치가 실질적으로 세입자의 주거부담을 경감시킬 수 있을지는 확실하지 않다. 전월세전환율 인하만으로 주거비용을 낮추는 데는 한계가 있기 때문.

우선 전월세전환율은 신규계약이 아닌 기존 계약을 갱신할 때만 적용된다. 즉, 전환율을 인하하더라도 신규 세입자에게는 전혀 도움이 되지 않는다는 것. 게다가 이미 임대차 3법이 시행되면서, 계약 갱신 시 임대인이 세입자 동의 없이 전세를 월세로 전환할 수 없게 됐다. 계약 갱신을 앞둔 기존 세입자에게는 전환율 인하가 그다지 체감되는 변화는 아니라는 뜻이다.

당장 전월세전환율을 인하하지 않더라도 계약 갱신을 앞둔 기존 전세 세입자들은 당분간 월세 부담에서 자유로울 수 있다. 전세에서 월세로 전환하려면 세입자 동의가 필요하기 때문. 문제는 신규 계약이다. 전월세전환율은 신규 계약이 아닌 기존 계약을 갱신할 때만 적용된다. 전환율을 인하하더라도 신규 계약을 맺는 세입자들에게는 별다른 도움이 되지 못한다.

우선 전월세전환율은 신규계약이 아닌 기존 계약을 갱신할 때만 적용된다. 게다가 계약 갱신 시 전세를 월세로 전환하려면 세입자의 동의가 필요하다. 즉, 전환율을 인하하지 않더라도 계약 갱신을 앞둔 기존 세입자들은 높은 월세 부담에서 일정 기간 자유로울 수 있다. 반대로, 전환율을 인하해도 신규 계약 시에는 에게는 별다른 영향이 없고, 신규 세입자에게는 도움이 되지 못한다.

이용호 의원이 4일 발의한 주택임대차보호법 개정안. 전월세전환율 위반 시 2000만원 이하의 과태료를 부과하는 내용이 담겨있다. 자료=국회의안정보시스템

이용호 의원이 4일 발의한 주택임대차보호법 개정안. 전월세전환율 위반 시 2000만원 이하의 과태료를 부과하는 내용이 담겨있다. 자료=국회의안정보시스템

더 큰 문제는 임대인이 제멋대로 법정 전환율 이상의 비율을 적용하더라도 아무런 문제가 없다는 것이다. 한국감정원에 따르면, 지난 6월 기준 전국 평균 전월세전환율은 5.9%로 기존 상한선(4.0%)보다 1.9%포인트 높다. 그리고 그 비율은 지방일수록, 규모가 작은 주택일수록 높아진다. 지방·저소득 세입자일수록 법정 상한선 대비 높은 전환율을 감당하고 있다는 것.

이는 전월세전환율 상한선을 위반해도 아무런 처벌을 받지 않기 때문이다. 전월세전환율은 주택임대차보호법 시행령에 명시돼있는데, 여기에는 별다른 처벌규정 조항이 포함돼있지 않다. 이 때문에 전월세전환율은 임대인과 임차인의 계약 과정에서 참고 조항으로 고려될 뿐이다.

이용호 의원(무소속)이 지난 4일 법정 전환율 상한선을 초과하는 비율을 적용한 임대인에게 최대 2000만원의 과태료를 부과하는 주택임대차보호법 개정안을 발의했지만, 아직 소관위 심사도 진행되지 않은 상태다. 법안이 처리되지 않은 상황이라면 정부가 전환율 인하 조치를 단행하더라도 효과가 있을거라 기대하기 어렵다.

물론 구체적인 처벌규정이 없더라도 정부의 의지가 시장에 시그널로 작용할 가능성은 있다. 하지만 과거 사례를 보면 이 또한 ‘가능성’일 뿐이다. 지난 2016년 11월 30일 주택임대차보호법 개정안 시행으로 전월세전환율이 기준금리의 4배에서 현행 방식(3.5% + 기준금리)으로 변경됐다. 실제 전환율 상한선은 당시 기준금리(1.25%)의 4배인 6%에서 4.75%(3.5% + 1.25%)로 1.25%포인트 하락했다.

개정안 시행 이후 전국의 전월세전환율은 어떻게 바뀌었을까? 2016년 11월 전국 평균 6.5%였던 전환율은 12월 6.4%로 소폭 감소한 뒤 이듬해 9월까지 같은 수준을 유지했다. 개정안 시행이 임대차시장에서 장·단기적으로 어떤 시그널의 역할도 하지 못한 셈이다.

세입자의 주거부담을 낮추겠다는 정부의 방향은 올바르지만, 높은전환율 실질적인 세입자 보호가 이루어지기 위해서는 세심한 준비가 필요하다. 정부가 전월세전환율 인하의 목적을 달성하기 위해 어떤 보완책을 준비할지 관심이 집중된다.

[MT시평]월세전환율,시장이자율보다 높은 이유

[MT시평]월세전환율,시장이자율보다 높은 이유

KB국민은행이 매월 발표하는 전국 주택가격 동향 조사에 월세전환율이라는 통계가 있다. 전세가격을 월세로 계산할 때 사용하는 비율이다. 현재 수도권의 월세전환율은 월 0.85% 내외다. 연간으로는 10% 내외인 셈인데, 6%대인 시장이자율과 비교하면 상당히 높은 편이다. 지방은 이 비율이 월 1%대로, 수도권보다 더 높다.

학자들은 월세전환율이 시장이자율보다 높은 이유에 대해 그동안 많은 관심을 가져왔다. 임대인 입장에서 보면 시장이자율이 월세전환율보다 낮을 때는 전세를 월세로 돌리는 것이 더 유리하다. 은행에서 싼 이자로 대출을 받아 전세금을 내준 뒤 월세를 받으면, 해당 월세로 은행이자를 지급하고도 남기 때문이다. 따라서 이런 상황에서는 임대인들이 전세를 월세로 돌리려 할 것이기 때문에 월세전환율이 시장이자율에 접근해야 정상이다. 그러나 현실은 그렇지 않다. 학자들이 주목하는 점은 바로 이 부분이다. 왜 월세전환율은 시장이자율보다 높은 것일까?

월세전환율이 시장이자율보다 높은 이유로 우선 생각해볼 수 있는 것은 금융기관에서 차입하는 것이 용이하지 않은 경우다. 금융기관에서 차입하는 것이 제한돼 있을 경우 임대인은 차입을 전세금에 의존할 수밖에 없고, 이에 따라 월세전환율도 시장이자율보다 높을 수밖에 없다. 이러한 사실은 외환위기 이전 주택금융시장이 매우 협소하여 주택담보대출을 받는 것이 상당히 어려웠던 시기를 생각해보면 쉽게 이해할 수 있다. 당시 시장이자율은 연 10% 내외이었는데, 월세전환율은 월 2%(연 24%)대에 달했다.

그러나 이것만으로는 월세전환율이 시장이자율보다 높은 이유를 설명할 수 없다. 현재는 외환위기 이전과 달리 금융기관으로부터 차입제한이 거의 없음에도 불구하고 여전히 월세전환율이 시장이자율보다 높기 때문이다.

이에 대해 학자들은 전세를 월세로 전환할 때 임대인이 부담할 위험에 주목한다. 전세를 월세로 전환할 때 임대인이 부담할 위험으로 우선 월세 체납의 불확실성을 들 수 있다. 즉, 임차인이 월세를 미납할 가능성이 있는 것이다. 이런 위험은 보증금으로 해결할 수 있는데, 보증금 수준이 높을수록 이런 위험은 작아질 것이다.

전세를 월세로 돌릴 때 생각해볼 수 있는 또다른 위험으로 공실 가능성을 생각해볼 수도 있다. 전세 하에서 공실에 대한 부담은 관습상 임대인이 아닌 임차인이 진다. 기존 임차인은 이사하고자 할 경우 전세금을 받기 위해 새로운 임차인이 들어올 때까지 기다려야 하기 때문이다. 반면 월세에서는 그 부담이 고스란히 임대인에게 간다. 기존 임차인은 나가고 싶을 때 나가면 그만이기 때문에 새로운 임차인이 들어올 때까지 공실 부담은 임대인에게 가는 것이다.

바로 이런 위험들 때문에 임대인은 전세를 월세로 전환할 때 시장이자율보다 더 높은 월세전환율을 요구하는 것으로 보인다. 일종의 위험보상률인 셈이다.

올해부터 국토해양부가 실제 거래된 전세가격과 보증부 월세가격을 공개하면서 이런 가설의 사실 여부가 하나둘씩 밝혀질 것으로 보인다. 지금까지 공개된 자료만 보더라도 보증금 비율이 높을수록 월세전환율이 낮아지는 현상이 나타나고 있다. 위험이 작을수록 월세전환율이 낮아지는 현상이 실제로 존재하는 것이다.

이런 사실은 정책적으로 상당히 중요하다. 역설적이기는 하지만 DTI 규제와 같은 차입규제는 임대인의 전세 선호를 강화할 수 있다. 반면 월세시장에서 임차인의 권리뿐만 아니라 임대인의 권리도 보호할 경우 위험보상률이 낮아져 월세전환율이 낮아질 수 있다. 월세전환율이 시장이자율보다 높다고 남 탓하기 앞서 왜 높은지를 아는 것이 중요하다.

[번역] 전환율

요약: 전환의 증가는 더 나은 사용자 경험과 더 많은 사용자 조사를 위한 강력한 ROI 주장 중 하나이다. 이것은 상대적인 지표이기 때문에 시간이 지남에 따라 트래킹하여라.

This article is a translation of Jakob Nielsen’s article: Conversion Rates. All rights belong to the authors of the original article.

전환율(Conversion Rate) 정의하기

정의: 전환율은 원하는 작업을 수행한 사용자의 백분율이다. 전환율의 전형적인 예는 사이트에 무언가를 구매한 웹사이트 방문자의 비율이다.

예시: 한 전자상거래 사이트에 4월 한 달 동안 100,000명의 사용자가 방문하였다. 그달에 2,000명의 사용자가 사이트에서 물건을 구매하였다. 그러면 해당 사이트의 전환율은 2,000/100,000 = 2%가 된다.

정의를 다소 타이트하게 할 여지가 있다:

  • Baseline “사용자” 수를 어떻게 셀 것인가? 측정 기간 방문한 횟수만큼 사람 수를 셀 것인가, 혹은 순 방문자(Unique visitor)로 셀 것인가? (만약 Bob이 5번 방문하고, Alice가 1번 방문했다면, 이 사이트에는 2명의 방문자가 있는 것인가, 아니면 6명의 방문자가 있는 것인가?) 두 가지 계산법 중 어느 쪽이든 적절하다. 측정 기간 일관하여 동일한 방식으로 높은전환율 계산한다면, 당신의 웹사이트의 종류에 가장 잘 맞는 방법을 선택할 수 있다.
  • “원하는 작업”을 수행한 사용자는 어떻게 셀 것인가? 즉, 어떻게 전환 이벤트(Conversion event)를 계산할 수 있을까? 동일한 두 가지 방법이 있다: 이 기간에 한 번 사든 여러 번 사든지 간에 해당 사용자를 한 번으로 세기. 또는 그들이 사는 횟수만큼 각각의 사람을 세기. (만약 Bob이 2번 사고, Alice는 사지 않았을 때, 이 사이트에서는 1번의 전환이 일어난 것인가 아니면 2번의 전환이 일어난 것인가?) Baseline 사용자 수를 셀 때 적용한 동일한 규칙을 따르는 것이 가장 적절해 보이지만, 마찬가지로 일관되게만 적용한다면 두 방법 모두 괜찮다.

이 글에서는 나는 주로 “웹사이트”를 언급하지만, 전환율은 사용자와 행동이 있는 모든 것에서 측정할 수 있다. 인트라넷, 모바일 애플리케이션, 기업용 애플리케이션? 전환율을 정의하고 측정할 수 있다는 점에서는 모두 높은전환율 동일하지만, 정확한 전환 이벤트는 분명히 다를 것이다.

전환 이벤트(Conversion event)는 무엇인가?

전환율은 전자상거래 사이트에서 가장 자주 논의되지만, 디자인 프로젝트의 가치를 고려하는 모든 사람에게 중요한 개념이다. 전환은 판매량은 아니지만, 사업에 중요한 핵심 성과 지표(KPI)가 될 수 있다. 예시는 다음과 같다:

  • 전자상거래 사이트에서 무언가를 구매하기
  • 회원 등록을 하기
  • 향후 빠른 결제를 위해 사용자의 신용카드 정보를 사이트에 저장할 수 있도록 허용하기
  • 구독을 위해 회원 가입하기 (유료 또는 무료)
  • 향후 판매 funnel을 밟아 나가는 데에 영향을 미칠 수 있는 체험판 소프트웨어, 보고서, 또는 다른 상품들을 다운로드하기
  • 컨설팅 서비스 또는 B2B 제품에 대한 추가 정보를 요청하기
  • 애플리케이션의 특정 기능을 사용하기 — 특히 신규 또는 고급 기능
  • 더 높은 레벨로 서비스를 업그레이드하기 — 이 경우 baseline 사용자는 낮은 레벨의 서비스를 사용하고 있는 사용자만 포함해서 계산해야 한다.
  • 모바일 애플리케이션을 다운로드한 것뿐만 아니라 사용하기; 또는 일주일 후에도 계속 사용하기
  • 특정 시간 동안 사이트에 머물기 또는 특정 개수의 글을 읽기
  • 측정 기간 특정 수 이상 사이트를 재방문하기 — 이 경우 사용자 수를 순 방문자 수로 계산하는 것이 가장 합리적이다.
  • 컴퓨터에 의해 명확하게 셀 수 있고, 사용자가 하기를 원하는 다른 모든 것.

또한 자체로서는 그리 중요치 않지만, 사이트 내의 참여도를 나타낼 수 있는 부차적인 행동(간단한 링크 클릭, 비디오 시청, 페이지의 fold를 지나 스크롤하는 것 등)으로 micro conversion도 계산할 수 있다. 이러한 작은 행동들은 작은 디자인 요소를 트래킹하는 UX 지향 웹사이트 분석에 도움이 된다.

왜 전환율이 중요한가

물론 사용자가 하는 모든 중요한 액션의 절대적인 숫자를 측정하고 싶을 것이다. 그러나 사용자 인터페이스 디자인을 관리하고 UX 작업의 효과를 측정하기 위해서는 전환 건수보다 전환율이 높은전환율 더 중요하다.

만약 당신이 많은 사람의 흥미를 이끌 수 있는 강력한 광고 캠패인을 펼친다면 디자인을 전혀 변경하지 않고도 전환 수는 폭발적으로 증가할 수 있다. 마케팅팀, 잘했다. 하지만 늘어난 사이트 활동은 디자인 변화에서 온 것이 아니기 때문에 디자인 팀에게 동일한 칭찬을 줄 수는 없다.

전환율은 사용자가 웹사이트에 접속한 후에 일어나는 일들을 측정한다. 그래서 디자인의 영향을 크게 받고 UX 전략의 작동 여부를 트래킹하는 데에 중요한 변수이다.

전환율이 점점 낮아지고 있는가? 좋은 광고 캠패인이 많은 트래픽을 유발하고 있는 데에도 그렇다면, 뭔가 디자인을 잘못하고 있는 것임이 틀림없다.

전환율이 올라가고 있는가? 이제 디자이너를 칭찬할 수 있다. (당신이 단순히 세일은 진행하고 있지 않다면 말이다. 물론 다른 요인이 변하지 않은 경우에는 향상된 비즈니스 가치의 원인을 오롯이 디자인 탓이라 말할 수 있다.)

절대 수가 상대적 측정값을 이길 때

전환한 사용자의 비율을 트래킹하는 것이 일반적으로 더 좋지만, 여기에는 예외가 있다. (무엇을 예상하는가? 이것은 결국 사용자 경험에 대한 글이다.)

만약 트래픽이 매우 변동이 심하고 품질이 천차만별일 경우 비율은 잘못될 수 있다.

개인적 경험: 2013년 4월 1일, 나는 고양이 사용성에 관한 유머러스한 글을 하나 올렸다. 그날 nngroup.com 사이트는 보통의 날보다 4배나 많은 트래픽을 얻었다. 해당 링크가 고양이 애호가들 사이에서 퍼지고, 이런 추가 방문자 대부분은 구매하지 않았기 때문에 판매량은 보통의 날과 같은 절대적인 수치를 유지했다. 다시 말하면, 우리의 전환율은 평상시의 4분의 1 수준으로 곤두박질친 것이다.

어떤 경우에도 매일매일 전환율을 트래킹할 정도로 전환율에 집착해서는 안 된다. 전체 일주일 동안에도 전환율은 평시의 절반 수준이었다 (왜냐하면 트래픽이 평상시의 2배가 되었기 때문). 갑자기 사이트의 디자인 품질이 절반으로 줄어들었을까? 타깃 사용자 절반이 우리의 서비스를 거절한 걸까? 아니다. 사용자 경험 보고서, 강좌, 또는 컨설팅을 위한 우리의 타깃 유저가 아닌, 고양이 글을 읽고 싶은 일회성 방문자가 상당히 많았기 때문이다. (괜찮다. — 이 훌륭한 분들에게 무료 페이지뷰를 제공해도 상관없다.)

만약 트래픽이 급증한다면 원인을 생각해보아라. 이 새 방문자는 일반 사용자들과 다르며 같은 비율로 전환하지 않을 가능성이 크다. 작은 변동은 장기간의 통계에서는 상쇄되겠지만, 큰 변동은 따로 주의를 기울여야 한다. 한 가지 요령은 전환 이벤트의 절대적인 수를 확인하는 것이다. 만약 전환 이벤트의 절대 수치가 보통 때와 같다면, 타깃 시장에 있지 않은 사용자의 유입이 있었을 가능성이 크다.

측정 기간(Measurement period)은 어떻게 잡아야 하는가?

만약 간단한 답을 원한다면, 한 달을 기준으로 baseline 사용자 수와 전환 이벤트 수를 측정하라.

물론 이러한 질문에는 하나의 정답은 없다. 진짜 답은 다양한 목적에 따라 다양한 기간 설정이 가능하다는 것이다. 측정 기간의 길이를 결정하는 주요 기준은 다음과 같다:

  • 측정 기간은 충분히 짧아서, 여러 기간에 걸쳐 전환율을 트래킹하여 비즈니스에 영향을 미칠 수 있어야 한다. 만약 1년 전체를 측정 기간으로 잡는다면, 아주 확실한 숫자를 얻을 수 있을 것이다. 하지만 이익을 증가시킬 수 있는 결론을 내리기 이전에 회사가 파산할 수도 있다.
  • 측정 기간은 충분히 길어서, 무작위 변동성에 영향을 받지 않고 가능한 한 많은 구조적 변동성을 상쇄할 수 있어야 한다. 예를 들어, 많은 B2B 사이트는 그들의 코어 사용자가 출근하지 않는 주말에 상당히 낮은 트래픽을 보인다. 먄약 이러한 사이트에서 일 기준으로 전환율을 계산한다면, 사이트의 실제 성능과는 관련이 없는 큰 등락을 볼 것이다. 이것은 단지 주중과 주말의 차이에서 생긴 현상이다. 1주 전체를 측정 기간으로 사용하여 이러한 무관한 변동을 완만하게 만들 수 있다.
  • 측정 기간은 제품 개발 사이클과 맞춰야 한다. 예를 들어, 한 달에 한 번씩 주된 디자인 업데이트를 한다면 분기를 측정 기간으로 사용하는 것은 문제가 될 수 있다. 각 측정 기간에 3개의 다른 디자인이 측정되기 때문이다. 이렇게 되면 전환율에 영향을 준 디자인 변화가 어느 것인지 알 수 없게 된다.

어떤 측정 기간을 선택하든 해당 기간에 걸쳐 계절적 변동을 고려해야 한다. 예를 들어, 대부분의 소비자 사이트는 12월 연휴 쇼핑 시즌에 매출 증가를 경험한다. 반면에 지난번 정신없었던 쇼핑 기간에 우리와 같은 사이트(역주: nngroup.com과 같은 사이트)에서의 활동은 거의 없었다는 것을 경험을 통해 알 수 있다.

부피가 작은 사이트의 경우 측정 기간은 통계적 유의성을 확보할 만큼 충분히 길어야 한다. 만약 각 기간 내에서 적은 수의 전환 이벤트가 있다면, 예상 전환율은 무작위 변동 외에는 딱히 실제 이유 없이 지도 전체에 걸쳐 반등할 것이다. 신뢰 구간의 표준 통계 추정치를 사용하여 실제의 값을 측정하고 있는지 확인해라.

좋은 전환율이란 무엇인가?

가장 많이 받는 질문이지만, 당신의 사이트에서의 좋은 전환율은 이전보다 더 높은 전환율이라는 것 외에는 딱히 정답은 없다. 달리 말하면 상대적이라는 것이다.

전환율에 영향을 미치는 몇몇 요소는 사용자 경험 전문가의 통제를 벗어난다:

  • 회사의 기존 브랜드 평판: 만약 사람들이 브랜드를 좋아하면, 다른 것들이 일정하게 유지될 때, 싫어하는 것보다 전환율은 높을 것이다.
  • 가격: 싼 물건은 비싼 물건보다 팔기 쉽다. 그렇기 때문에 전환율을 높이기 쉽다. — 세일합니다.
  • 판매 복잡성: 충동구매 상품은 계약 체결 전 몇 달씩의 조사와 위원회의 승인이 필요한 복잡한 서비스보다 전환율이 높은 경향이 있다.
  • Commitment의 수준: 이메일 뉴스레터에 가입하게 하는 것보다 무료 기사 5개를 읽게 하기가 더 쉽다. 왜냐하면 사람들은 단순히 웹사이트를 둘러보는 데에 commit할 필요를 느끼지 못하기 때문이다. 따라서 같은 사이트에서라도 “뉴스레터를 구독하세요.” 보다는 “무료 기사 5개를 읽어보세요.”가 높은전환율 전환율이 높다.

2000년도 즈음의 닷컴버블 동안에 전자상거래 사이트의 전환율은 평균 1% 근방이었다. 2013년에 전자상거래 사이트는 평균 3% 전환율을 기록하였다. 이는 원하는 행동을 하는 데에 사용자가 편안함을 느끼는 정도에 따라 전환율이 시간에 걸쳐 달라질 수 있다는 것을 의미한다.

Micro conversion(UI를 통해 점진적으로 진행하는 것)은 내가 여기서 주로 이야기하고 있는 Macro 전환율(과업 완수)보다 전환율이 높을 것이다.

전환율 vs. 사용성 스터디 지표

무엇을 카운트하고 있느냐에 따라, 좋은 전환율은 보통 1%~10% 범위이다. 반면 사용성 스터디에서 성공률을 측정할 때, 웹사이트는 보통 80% 정도가 나온다. 이 방대한 차이를 어떻게 설명할 것인가?

차이점은 간단하다. 사용자에게 특정 과업을 수행하도록 요구하는 사용성 스터디에서는 사용자가 그것을 수행하는 것이 가능한지 아닌지를 측정한다. 실험 시에는 시나리오에 따라 참여하기 때문에 가격이 지나치게 높더라도 사람들은 “살” 것이다. 즉, 80%의 성공률은 방문자의 20%는 사이트를 이용할 수 없다는 것을 의미한다. 잠재 고객의 80%의 사용자가 유료 고객이 될 거라는 것을 의미하지는 않는다.

이 두 다른 통계치를 보는 또 다른 시각은 4%의 전환율과 사용성 스터디에서 80%의 성공률을 보이는 사이트를 생각해보는 것이다. 만약 모든 사용성 문제를 해결하여 잠재 고객의 20%를 외면하지 않게 된다면, 이 사이트의 전환율은 5%가 될 것이다.

(사용자 경험을 측정하는 것에 대한 종일 강의에서는 상호작용이 있는 행동을 측정하는 방법과 행동 지표를 비즈니스 지표와 연결하는 방법에 대해 자세히 설명한다.)

전환율을 최대화해야 하는가?

이것은 속임수 질문이다. 정답은 ‘그렇지 않다’이기 때문이다. 전환율을 최대화하는 것이 아닌 최적화해야 한다. 차이점은 전환율을 특정 지점 이상으로 높이는 것은 비용이 많이 들기 때문에 할 가치가 없다는 것이다.

하나의 변수만 생각해 보자: 가격. 고객의 가격 탄력성에 따라, 가격을 내린다면 구매 건수는 다소 올라갈 수 있다:

  • 탄력성이 높은 가격 민감도는 가격이 조금만 저렴해져도 대부분의 고객이 전환한다는 것을 의미한다.
  • 탄력적이지 않은 가격 민감도는 대폭 인상된 가격에서도 많은 고객이 전환한다는 것을 의미한다.

가격을 10% 인상한다고 가정해보자. 판매량이 10% 감소하면 총 수익이 거의 같아진다고 하자. 만약 고객이 높은 가격 탄력성을 갖고 있다면, 판매량은 이를테면 20% 감소하게 된다. 그리고 이 경우 수익은 감소한다. 비탄력적인 고객의 경우, 판매량은 5% 감소할 것이며 이 경우 수익은 증가한다.

고객이 낮은 가격 탄력성을 갖고 있다면, 가격을 크게 올리며 낮아지는 전환율을 받아드리면서 수익성을 높일 수 있다.

(더 많은 고객에게 서비스를 제공할 때 발생하는 한계 비용 등, 다른 많은 비즈니스 고려 사항도 적용되지만, 이는 이 글의 범위를 벗어난다.)

전환율과 사용자 경험

조직의 사용자 경험에 대한 투자 비용을 정당화하기 위해, 전환율을 트래킹하고 이를 디자인 변경과 함께하는 것은 중요하다. 위에서 언급했듯이 전환율에 영향을 미치는 UX 외적인 변수가 많이 있지만, 실제로 디자인이 큰 영향을 미친다.

간단한 예로 사용성 ROI에 대한 우리의 작업에서, 우리는 입력 양식이 간단해질 때마다 가입 양식에서의 전환율이 엄청나게 증가한 수많은 예시를 보아왔다.

양식에서 질문을 제거하면 전환율이 높아지고, 이와 관련된 작업에서도 전환율이 높아질 것이라고 가정하는 것은 안전하다. 실제 상황에서는 양식의 모든 질문에 이유가 있다: 누군가는 정보를 수집하는 것이 “흥미롭다”고 생각하기도 한다. 양식의 사용성은 form balloon 때문에 어려움을 겪는다고 잘 알려진 사실이 유일한 반대 의견일 경우, 당신은 디자인 미팅에서 (질문을 제거하는 것에 대해) 설득하지 못할 수 있다. 한편 두 높은전환율 버전을 모두 온라인에 올리고 A/B 테스트를 진행해 짧은 양식과 긴 양식의 전환율을 비교하면, 추가 질문을 하는 데에 드는 비용이 정확히 어느 정도인지 알 수 있다.

샘플 계산:

현재 양식의 전환율은 10%. 한 질문을 제거하면 전환율은 11%가 됨.

Baseline 사용자 수는 양식에 도달하는 사용자이며, 이는 일 년에 100,000명임.

따라서 하나의 질문을 제거하면 1,000명의 사용자가 양식을 더 완료할 수 있게 됨.

만약 각 완료에 따른 평균 비즈니스 가치가 $20이라면, 해당 추가 질문을 함으로써 지불하는 비용은 연간 $20,000임.

그렇다면 추가 질문에서 “흥미로운” 데이터를 통해 얻는 가치는 얼마일까? 만약 고객에 대해 더 자세히 알게 됨으로써 $100,000을 벌 수도 있다. 만약 그렇다면, 추가 질문과 함께 less-usable한 양식을 유지하여라. (역주: 비용 $20,000에 수익 $100,000이기 때문.) 그렇지만 우리가 알고 있는 대부분의 경우에는 “흥미로운” 데이터는 단순히 보고서에 저장되고 절대 작동하지 않기 때문에, 그 가치는 거의 0에 수렴한다. 만약 그렇다면, 양식을 비우고 전환율이 올라가는 것을 지켜보아라.

쇼핑의 뉴노멀, 라이브커머스의 시대 CHEIL WORLDWIDE | 2021.04.23

2018년 봄, 이른 휴가를 앞두고 방문한 백화점 면세점에서 라이브 방송을 통해 매장 상품을 소개하고 있는 중국인들을 보며 ‘저렇게도 물건을 팔고 사는구나……’하며 신기해했던 기억이 있다. 그때만 하더라도 라이브커머스는 국내에서 낯선 개념으로 일명 ‘왕홍’이라고 불리는 중국 인플루언서가 라이브를 통해 물건을 판매하는 중국 시장 특유의 독특한 쇼핑 형태로 여겨진 방식이었다.

그러나 2-3년이 지난 지금, 국내 라이브커머스 시장은 빠른 속도로 성장하고 있다. 코로나로 인해 높아진 비대면 쇼핑에 대한 선호와 새로운 유통 활로를 개척하려는 기업들의 적극적인 투자 시너지로 라이브커머스는 현시점, 커머스 시장의 가장 뜨거운 관심을 받는 분야가 되었다.

이베스트 투자증권 리서치센터 보고서에 따르면, 국내 라이브커머스 시장은 2023년까지 약 8조 원까지 성장할 것으로 전망된다. 교보증권 역시 국내 라이브커머스 시장 규모가 2023년 10조 원을 넘기는 ‘메가 커머스’ 시장으로 성장할 것이라는 분석도 내놓았다. 시장 규모만 놓고 보더라도, 라이브커머스는 이제 디지털 마케터로서 반드시 이해하고 활용해야 할 분야가 되어 가고 있다.

국내 이커머스 구매 전환율이 평균 1% 수준인 반면 라이브커머스의 구매 전환은 10%로 추산된다. 이러한 높은 전환율을 이끌어 내는 힘은 어디서 오는 걸까? 판매자와 소비자 간의 실시간 쌍방향 소통은 기존 채널과 구분되는 라이브커머스 만의 가장 큰 차별점이자 성장 동력이다. 고객들은 제품에 대한 궁금한 점을 판매자나 전문가를 통해 바로 물어볼 수 있고, 판매자는 중간 과정 없이 고객들에게 직접적으로 제품/서비스에 대해 설명할 수 있다. 기존 광고/홍보 매체를 통해 소비자에게 제품을 선보일 기회가 적었던 소상공인, 개인사업자들이 라이브커머스에 적극 뛰어드는 이유도 이 때문이다.

인플루언서 또한 라이브커머스 시장 성장에 기여한 주인공이다. 인플루언서는 자신들의 팔로워, 팬들과 쌓은 친근감과 신뢰도를 바탕으로 제품 판매를 견인하고 있다. 중국의 경우 지난해 하반기 라이브커머스 총 상품 판매액 기준 100위권 내 왕홍의 총매출액이 1130억 위안(약 19조 4천억원)에 달한다고 하니 라이브커머스 산업이 급성장하고 있는 국내에서도, 인플루언서들의 행보에 주목하지 않을 수 없다.

가능성 높은 시장에는 다양한 시장 참여자들이 모여들기 마련이다. 네이버, 카카오와 같은 플랫폼 기업을 필두로 11번가, 쿠팡, 현대백화점과 같은 유통 업체, 그립(GRIP)과 같은 라이브커머스 전문 스타트업까지 시장에 뛰어들면서, 그야말로 승기를 꽂기 위한 각축전이 벌어지고 있다. 최근에는 틱톡 역시 국내에 라이브커머스 기능 정식 출시를 위한 베타테스트를 진행하고 있다고 하니 국내 라이브커머스 시장 경쟁은 더욱 치열해질 일만 남았다.

현재까지는 라이브 콘텐츠 운용을 위한 인프라를 갖추고 있는 IT업계가 시장 선두를 달리고 있는 듯 보인다. 업계에 따르면 지난해 네이버 쇼핑 라이브 거래액은 약 500억 원으로 이는 4000억 원으로 추산된 국내 라이브커머스 시장의 10%를 웃도는 점유율이다. 네이버는 이에 멈추지 않고, 선두 자리 수성을 위해 전사적 역량을 쏟아 붓고 있다. 자체 개발한 ‘ULL(Ultra Low Latency 기술)’을 탑재한 ‘리얼타임모드’를 쇼핑 라이브에 적용해 10초대였던 기존 지연 속도를 2초대로 줄이고, 딥러닝, 인공지능 (AI)기술을 접목한 동영상 인코딩 최적화 등 기술 개발에 지속적으로 투자하고 있다.

카카오 역시 라이브커머스 강화에 박차를 가하고 있다. 카카오 쇼핑 라이브는 일 1-2회 제작하던 콘텐츠 횟수를 1일 5회 이상으로 확대하고, 기존 직접 제작 기획하던 방식에서 일부 편성의 경우 브랜드에서 높은전환율 직접 방송을 제작하도록 변경해 콘텐츠 다양성을 노렸다. 이와 더불어 카카오톡에 쇼핑 탭을 신설, 앱 접속 시 가장 앞에 노출될 수 있도록 배치해 시청자 접근성을 높였다.


선두 업체들을 쫓기 위한 유통 업체들의 노력 또한 뜨겁다. 쿠팡은 자사 라이브커머스 플랫폼 ‘쿠팡 라이브’ 베타 테스트를 시작으로 본격적인 라이브커머스 시장 진출을 꾀했다. 특히 ‘크리에이터’ 제도를 통해 서비스 차별화를 시도한 것이 눈에 띈다. ‘크리에이터’는 판매자를 대신해 라이브 방송에서 고객과 소통하며 쿠팡의 다양한 상품을 소개하며 판매 수익의 5%를 커미션으로 배분 받는 제도이다.

일정 선정 기준을 충족한다면 일반인들도 쿠팡 라이브 플랫폼을 통해 크리에이터 등록이 가능하기 때문에 쿠팡 라이브에 더 많은 사람들을 참여시킴으로써 시장 규모 확대에 유리할 것으로 보인다. 성공적으로 안착한다면 유튜브가 그랬던 것처럼 쿠팡 크리에이터가 새로운 직업군으로 떠오를지도 모를 일이다.

배달의 민족, 올리브영 등은 사업영역에 특화된 라이브커머스 콘텐츠로 소비자들에게 어필하고 있다. 배달의 민족은 지난 3월 국내 배달앱 최초로 라이브커머스 서비스 ‘배민 쇼핑 라이브’를 선보였다. 방송 한 달 만에 평균 시청 수 4만 건을 넘기며 선전하고 있으며, 지난 15일에 방송한 ‘BHC 배민 상품권’ 판매 방송은 라이브 중 거래액 1억 4000만 원, 누적 거래액 2억 원을 돌파하며 판매 실적에서도 주목할 만한 성과를 이뤘다.

CJ올리브영은 4월부터 모바일 앱을 통한 라이브 방송 ‘올라이브’를 기존 월 2회에서 주 1회로 확대 편성하며 방송 요일과 시간대도 정례화했다. 또한 기존 뷰티 제품 중심이었던 라방(라이브 방송) 상품을 헬스 부문으로 확대하면서 국내 최고의 ‘H&B’ 라이브 방송으로의 자리매김하겠다는 포부다.

초기 라이브커머스는 뷰티/패션, 식음료 상품 판매에 한정되어 있었지만, 코로나로 인해 온라인 쇼핑 시장이 커지며 점점 다양한 상품 판매를 시도하고 있다. 가전제품은 물론, 자동차와 부동산까지 다양한 고관여 제품들이 라이브커머스 시장에서 다뤄지기 시작한 것이다.

티몬은 지난달 자체 라이브커머스 높은전환율 높은전환율 채널인 티비온에 매주 목요일마다 오피스텔 등 주거 상품을 판매하는 정규 라이브커머스 방송 ‘티몬 홈 라이브’를 론칭했다. 고객들은 모델하우스를 방문하지 않고도 쇼호스트를 통해 매물을 확인할 수 있고 방송에 출연하는 분양 전문가를 통해 실시간으로 궁금한 점을 묻고, 분양에 대한 정보를 전달받을 수 있다. 티몬에 따르면 최근 티비온을 통해 방송된 한 오피스텔은 시청자 중 60여 명이 계약금을 결제하거나 특별 방문권을 구매했다고 하니 라방을 통한 비대면 부동산 매매가 일상화되는 날도 그리 멀진 않은 듯하다.

많은 기업들이 라이브커머스 시장에서 경쟁을 벌이는 가운데, 소비자들도 빠르게 새로운 커머스 형태에 적응해 높은전환율 나가고 있다. 배송의 혁명처럼 느껴지던 새벽 배송이 이젠 기본 옵션처럼 여겨지듯이 라이브커머스라는 새로운 판매 ‘형태’가 주는 신선함은 고객에게 더 이상 혜택으로 느껴지지 않을 시기가 오게 될 것이다. 결국 최종적으로 남는 과제는 어떻게 지속적으로 시청자들을 락-인 (Lock-in)할 수 있는 콘텐츠를 만들어 내느냐일 것이다.

벌써부터 업계에서는 게임과 예능 형태를 결합한 라이브커머스를 통해 고객들의 참여도를 높이는 기획을 선보이기도 하고, 커머스와 퀄리티 높은 콘텐츠 사이를 절묘하게 줄타기하는 융합형 콘텐츠도 선보이고 있다. 경계를 넘나들며 판매 이상의 재미를 줄 수 있는 콘텐츠 기획의 중요성은 더욱 커지고 있는 것이다.


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